400-106-0603
更多好课
服务热线
提交需求
返回顶部
企业人才发展与绩效改善解决方案服务商
400-106-0603
嘿,我来帮您!
当前位置: 首页>企业内训>岗位技能提升

MOT客户服务的关键时刻

IBM全球员工必修课 2天

支持服务 训前调研 定制内容 满意度付费

上课天数
索取方案 立即咨询 企业内训登记

你所报名的课班已满/课班报名日期已截止/你所填写的人数超过了课班可报名数

课程背景
客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

学习收益
理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
创造更多客户服务的正面关键时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。

学习对象
高级管理人员:高级经理、业务线总裁等
一线销售人员:业务代表,业务总监等;
一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等

课程大纲
课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第一讲:追求卓越的客户体验

视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成

2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知

3. 认知一旦形成,很难改变

三、客户认知的启示

1. 价值是唯一标准

案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”

2. 理性判断感性选择

3. 不要与客户的认知争辩

案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论:影响客户满意度的主要原因?



第二讲:客户服务的关键时刻

案例导入:售后服务评价表

视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

1. 正面积极的关键时刻

2. 负面消极的关键时刻

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

1. 探索(Explore)

2. 提议(Offer)

3. 行动(Action)

4. 确认(Confirm)

三、关键时刻客户满意度评分表

案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好。



第三讲:关键时刻行为模式1:探索(Explore)

视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践关键时刻行为模式的?

一、探索的前提是为客户着想

1. 想客户的企业利益

2. 想客户的个人利益

3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益

案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?

二、探索的重点是了解客户的期望

1. 客户的显性期望——要求

2. 客户的隐性期望——需求与动机

3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望

案例:拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1. 积极倾听的障碍

2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”

3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”

4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”

研讨:Michelle是如何积极倾听的?

演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)



第四讲:在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论:我们是否发生过同样的事情?

一、内外部客户价值链

视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

1. 找出根本原因

2. 承诺目前可以采取的行动

3. 建议后续行动

4. 永远要有备份方案



第五讲:个人分析与提议导入

视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨:John与Stephen

视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻

案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好



第二模块:【解决问题创造双赢】

第六讲:关键时刻行为模式2:提议(Offer)

视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动

一、提供“适当”的建议以满足客户的期望

1. 完整

2. 实际

3. 双赢

视频观摩:2-2“创造双赢”

二、依据“双赢”原则评估项目或机会

视频观摩:2-3“测试双赢”

三、不明智的提议

1. 没有或不完全的了解客户的期望

2. 缺乏专家来支持行动计划

3. 行动计划未被认同或批准

4. 这不是一个双赢的提议

视频观摩:2-4“何时且如何说不”

综合训练:MOT关键时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)



第七讲:个案分析:不倾听的副总裁

视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”

小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?

视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”

小组研讨:JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会?



第八讲:关键时刻行为模式3:行动(Action)

视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺

一、5C原则,帮你承诺的准则

1. 为客户着想Customer

2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)

3. 沟通Communicate

4. 协调Co-ordinate

5. 完成Complete



第九讲:关键时刻行为模式4:确认(Confirm)

视频观摩:2-8“确认”——最后的确认

小组研讨:确认客户期望满足的常用语

一、确认的作用

1. 画龙点睛的一笔:

2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望

3. 让客户把满意说出来

视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”

小组研讨:客户不满意的影响及处理方法

二、客户异议与顾虑的处理

1. 异议和顾虑的区别

2. 处理顾虑的LSCPA方法

综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)